让依照“技术标准”不好办、但应该办的各类事项有人管、有窗办、不白跑
解决一个问题、受益一批对象、推动面上提升，是兜底窗口更高的自我期许
兜底窗口兜住的是民生期盼；坚守的是法律框架内的“有解”思维
文 |《瞭望》新闻周刊记者 张璇
2025年3月的一天，74岁的申屠阿姨来到浙江省杭州市富阳区行政服务中心“办不成事”反映窗口求助。
老人的次子于2024年底离世，她依稀记得儿子生前曾提及缴纳过社保，因此想办理社保死亡待遇申领业务。工作人员袁宇焜经查询确认老人所说情况属实，但其子的社保缴纳地并不在浙江，而在江苏省苏州市。
了解这一情况后，富阳区行政服务中心主任洪宇斌迅速联系区人力资源和社会保障局、民政局等部门咨询具体政策，并主动帮老人联系苏州宿迁工业园区社会保险基金管理中心，确认领取流程和所需材料。
展开剩余87%社保死亡待遇申领申请表、死亡证明、申屠阿姨及其次子的身份证、银行卡……材料不算复杂，但对老人来说，全部准确提供并不容易——她不会写字，腿脚不便，也没有银行卡。洪宇斌和袁宇焜主动提出为申屠阿姨提供代办服务。他们一字一句帮她填写申请表，陪她办理银行卡，并对接苏州方面代办了老人申请事项的所有手续。
在浙江，“一网通办”事项已达3093个，占全省依申请政务服务事项的比例已超85%。尽管线上网办、掌办，线下自助办、窗口办已成当地主流办事方式，可便利高效回应企业和群众的绝大部分办事需求，但浙江省市县各级政务服务机构仍普遍开设了解决“办不成事”问题的兜底窗口。
该窗口针对少数网办和掌办不好办、特殊群体无力办、疑难问题办不成等情况，提供个性化解决方案，进而由“事”及“制”，将解难经验固化为改革成果。
近日，《瞭望》新闻周刊记者在浙江多地采访发现，作为一种解难机制，“兜底办”是在数字赋能政府高效能治理大趋势下，对数字化治理“力有不逮”的补充手段，旨在把企业和群众要办的所有事项兜牢兜稳。
在杭州市富阳区行政服务中心“办不成事”反映窗口，工作人员正在接待一位老年人的反映事项（2025 年 5 月 28 日摄） 张璇摄 / 本刊
办好“非标件”
绍兴上虞横塘塑胶制品厂因生产和发展需要，想为斥资180万元建设的三层钢筋混凝土厂房申办不动产权证。但看到所需材料清单时，企业负责人犯了难。
根据浙江省房屋建筑和市政基础设施工程施工许可证办理的相关规定，投资额在200万元以下的房屋建筑工程，可以不申办施工许可证。“因此，企业当时并未办理施工许可证，后续也没有竣工备案。”绍兴市上虞区便民服务中心审管科科长章晶介绍，这导致申办不动产权证的部分“前置”材料缺失。
接到企业求助后，兜底窗口将信息上报区政府。区政府组织相关部门及属地乡镇研判分析，最终商定解决方案：由企业负责提供规划许可证、立项文件上建筑投资在200万元以下的证明资料、质量安全报告等材料；绍兴市上虞区住房和城乡建设局负责对建设单位委托开展建筑工程质量检测的鉴定机构资质，出具确认证明；绍兴市自然资源和规划局上虞分局依法依规负责不动产权证办理。
据了解，上虞区便民服务中心兜底窗口自2016年12月设立以来，已累计收到企业和群众诉求1470件，解决1464件。“与中心约3800件的日办件量相比，需要‘兜’的只是非常小的一部分。”章晶说。
记者采访发现，兜底窗口主要针对以下几类事项。
面对网办掌办“办不好”的事项，以流程优化兜底。数据共享不充分，硬件系统不匹配，以及企业群众对流程、材料不熟悉等原因，可能导致网上掌上办遇预审退件。兜底窗口全量收集线上办事流程“卡点”，形成优化建议，有助于实现此类事项好办、易办。
面对特殊群体无力办的事项，以帮办代办兜底。富阳区审管办审批管理科科长陈航军介绍，当地兜底窗口梳理出24个特殊群体“不会办”的高频事项，可提供定时定点上门帮办服务。
面对“多跨”事项找不到主办方的情况，充当“平台”协同兜底。例如，在不动产转移事项办理过程中，水电气等关联事项的过户环节涉及多个部门，且没有单一部门能够独立承担起牵头主办责任。兜底窗口牵头、联动职能部门，有助于事项高效办成。
面对涉及历史遗留问题的事项，以攻坚心态“啃硬骨头”兜底。例如，受困于时间久远、单位撤并、档案资料缺失、养老保险关系曾跨区域转移等情况，退休工龄认定成为群众的“心头难”。兜底窗口协调跨区域调查、收集补充证据，疏通办事渠道，可以帮助群众解决“老大难”问题。
线下设立“兜底办”专窗，线上开通“兜底办”专席热线……接受采访的多位基层政务服务中心工作人员说，虽然“兜底”的形式和手段不同，但初心一致，就是让依照“技术标准”不好办、但遵循“价值判断”应该办的各类事项有人管、有窗办、不白跑。
兜底促协同
“真的太贵了。”杨军（化名）的爷爷曾经营一家餐饮店。老人去世后，杨军想办理遗产继承时，发现公证费用高达7400元。他将这一情况反馈给了兜底窗口。
为切实降低个体工商户的制度性交易成本，助力他们打造“百年老店”，富阳区行政服务中心协调富阳区市场监管局以及富阳公证处一起论证协商，将杨军办理遗产继承公证的费用降至600元/件。
群众利益无小事。实践中，浙江各地政务服务中心兜底窗口集投诉、咨询、指导、协调、政务热线等功能于一身。
在上虞，有企业反映化学品行业原料储存空间标准化建设要求严、成本高问题。上虞区企业综合服务中心联合公安、应急、生态环境等多个部门，创新制订大中小企业“共享仓储”解决方案，并出台联合管理制度规范和使用行政合规指引，形成共享仓储5个，惠及中小微企业58家，节省仓储重复建设及维护成本1300余万元。
此外，上虞还与长三角地区以及四川、河南等10个地区签署点对点“跨省通办”战略合作协议，全力推动跨区域问题解难及时化、高效化、常态化。
在富阳，针对企业注册等网办、掌办办不好问题，由富阳区审管办牵头，会同区数据局、业务部门对网办事项的表单字段、流程堵点、数据共享难点等提出建议，形成“一地创新、全省共享”优化工单，涉及20个条线173个事项，267条建议被采纳实施。
多位受访者认为，做优做强兜底服务，多跨协同是关键保障。多地建立区领导常态化进中心现场办公机制和政企服务直通车解难机制，有助于畅通多部门、多板块、多层级常态化沟通协调渠道。
再塑“标准件”
“一件事”兜住底，不是结束。解决一个问题、受益一批对象、推动面上提升，是兜底窗口更高的价值追求。
杨军的遗产继承公证事项办结后，富阳区行政服务中心、富阳区市场监管局以及富阳公证处等三家机构部门，通过“工作提示单”形式将这一解难成果固定下来，明确“个体户因继承发生经营者变更”时，可简化工商变更登记材料、优化遗产继承公证方案，并统一收费标准：继承公证600元/件、民事协议公证800元/件。
“联动区税务局、区住保房管中心、区法院通过多次协商、现场调研并收集补充相关资料，成功解决一件困扰商铺业主20年的办证难题之后，我们以备忘录形式固定处理结果，为今后解决类似问题提供办事指引。”洪宇斌介绍，目前，富阳区行政服务中心已实现个体经营者因继承变更、不动产交易登记四类情形、建筑外立面装修与店招店牌审批边界和风格标准等8类事项通办标准。
上虞区便民服务中心主任赵伟平介绍，上虞已形成不动产登记网上“不见面审批”、医保服务通办点设置、小型房屋建筑工程不动产权证办理等普适性解决方案10个。
他举例说，兜底窗口接到“医保经办事项延伸后，部分事项专业性强，基层不会办；延伸事项不全面，群众不去办”的群众反馈意见后，上报上虞区便民服务中心。该中心联合医疗保障管理服务中心，在全区11家较大规模的医保定点医疗机构设置医保服务通办点，将所有医保经办服务下放，构建起医保中心-通办点-乡镇（街道）-村（社区）四级联办机制，群众最远在隔壁镇（街）就可以办理全部医保业务。
“从被动回应一个诉求，到向前一步解决一件事、一类事；从打通一个环节，扩展到畅通全链条，我们希望持续提高政务服务的精准度。”富阳区审管办副主任包烈说。
服务不逾矩
在为申屠阿姨提供上门服务的过程中，洪宇斌和袁宇焜了解到其家庭实际情况，主动提供了更多帮助。“确实困难，她和15岁的孙子挤在不到15平方米的房子里。”袁宇焜介绍，富阳区行政服务中心主动协调区民政局和住建局，帮老人家庭申请了低保，帮其孙子申请了困境儿童补助，以及租金低廉的约70平方米的公租房。
在多位基层一线人员看来，依法依规，是兜底的前提。兜底窗口兜住的不是“例外”，而是民生期盼；坚守的并非“无限责任”，而是法律框架内的“有解”思维。
前段时间，一位富阳市民向兜底窗口反映，他和其他9人共同购买了一个面积为300平方米的商铺，希望将他所属的30平方米产权单独确权发证。富阳区审管办企业服务科科长王晶和同事查阅当时的土地出让协议，发现文件中规定的最小分割单元为300平方米，从而认定该楼盘不能再做分割。经过多次解释，该市民最终表示认可。
洪宇斌说，兜底窗口不是包罗万象的“大杂锅”，而是主动顺应政务服务新变化，在依法行政前提下通过综合协调、容缺受理、限时答复等方式确保企业和群众“办成事”的制度创新。政务服务部门在“兜底办”过程中，必须明确职责和权限，始终在法定职责范围内行使权力，才能确保兜底服务长效运行。■
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